Satysfakcja klientów

Terminem, który ma ogromne znaczenie dla osiąganych przez firmę zysków jest satysfakcja klientów, czyli mówiąc nieco inaczej ich zadowolenie. Z kupionego produktu bądź z usługi, z której klient skorzystał może być zadowolony bądź nie. Zadowolenie przekłada się bezpośrednio na osiągane przez firmę zyski i jej pozycję na rynku. Przyjrzyjmy się bliżej satysfakcji klienta. Zobaczmy, jak można na nią wpływać.

Czynniki, które kształtują satysfakcję klienta

Wpływ na zadowolenie klienta ma cały szereg czynników. Dzieli się je na trzy grupy:

• związane z samym produktem/usługą;
• związane z klientem;
• związane ze sprzedawcą.

Pierwsza grupa to wszystko to, co związane jest z rzeczywistymi cechami produktu bądź usługi. Chodzi więc o takie elementy, jak:

• jakość;
• opakowanie;
• cena;
• marka;
• funkcjonalność.

Im wyżej oceniane wymienione elementy, tym większa będzie satysfakcja klienta. Wśród wymienionych czynników największego znaczenia dla większości klientów nabiera oczywiście cena. W wielu wypadkach to ona decyduje o tym, czy klient ponownie sięgnie po dany produkt. Co ważne, nie można zapominać, że stosunkowo niska cena powinna iść w parze z wysoką jakością produktu/usługi.

W drugiej grupie znajdują się wszelkie informacje na temat klienta, który podejmuje decyzję zakupową. Ogromne znaczenie w tym wypadku mają jego dotychczasowe doświadczenia, a także to, jakie ma oczekiwania odnośnie produktu/usługi. Jasnym jest, że im większe będą wymagania klienta, tym trudniej będzie osiągnąć jego satysfakcję. Nie bez wpływu są również cechy osobowości, a także zasobność portfela.

Trzeba grupa poświęcona jest sprzedawcy. Obejmuje więc wszystkie cechy firmy jako takiej, ale również osób zaangażowanych w bezpośrednią obsługę klienta. W przypadku sklepów i zakładów usługowych ogromne znaczenie ma ich wygląd. Chyba nikomu nie trzeba tłumaczyć, że o wiele bardziej lubimy robić zakupy w dobrze prezentujących się sklepach, które kuszą już samą wystawą. Jakość obsługi klienta to kolejny czynnik, który bardzo istotnie wpływa na satysfakcję klientów. Umiejętność nawiązywania kontaktu, empatia, próba odpowiadania na oczekiwania klienta to elementy sprawiające, że pojawia się satysfakcja.

Konsekwencje braku satysfakcji klienta

Każda firma powinna zrobić wszystko, aby jej klienci byli naprawdę zadowoleni. W przeciwnym razie jest się narażonym na poważne konsekwencje. Trzeba pamiętać o ogromnej sile poczty pantoflowej, która działa nie tylko wówczas, gdy ktoś zadowolony jest z zakupionego produktu bądź wykonanej usługi.