Tag: badania satysfakcji kllientów (2)

W świetle wzrastających nowych technik badawczych należy poświęcić uwagę dotychczas znanym metodą. Niegdyś można było usłyszeć, iż marketing szeptany jest najlepszą formą reklamy. Mimo iż czasy się zmieniły, a na rynku pojawiły się nowe metody, które wspierają badania świadomości marki to nadal można zaobserwować skuteczność wspomnianej wyżej metody tj. marketingu szeptanego.

Mówić tak, aby zostać wysłuchanym

Traktując marketing szeptany jako metodę, którą można wykorzystać w procesie rozpowszechniania i zwiększania znajomości marki należy podkreślić, iż:

• o marce należy mówić w sposób rozrywkowy;
• przekaz powinien być chwytliwy i błyskotliwy;
• treść przekazu winna być łatwo do rozpowszechnienia;
• przekaz powinien autentycznie angażować odbiorcę.

Istotą marketingu szeptanego jest zostać pozytywnie zapamiętanym, co wzmacnia to, w jaki sposób marka odbierana jest w społeczeństwie, czyli koncentruje się na tym, co dotyczy badań świadomości marki.

Obiecuj tylko to, co możesz dać

Chociaż w marketingu szeptanym chodzi o stworzenie sieci przepływu informacji, w którym kontakty międzyludzkie mają różną częstotliwość to ma się na uwadze także to, w jaki sposób ta informacja się rozchodzi, z wykorzystaniem jakich źródeł i autorytetów.

W marketingu szeptanym należy trzymać się zasady, że nie obiecujemy nic ponad to, co mamy do zaoferowania. Podobnie jest, jeśli przeprowadza się wspomniane badania: nigdy nie mówię o tym, czego nie ma.

Świadomość powinna być pod kontrolą

Można zauważyć, iż różne badania wskazują, iż reklama w takiej formie, jaka jest aktualnie przestaje być już najefektywniejszym sposobem dotarcia do konsumenta. Stąd też badania świadomości marki pozwalają na coś więcej niż marketing szeptany czy reklama. Badania te mają za zadanie:

• sprawdzić jak nasza marka postrzegana jest w społeczeństwie;
• wskazać pozycję wobec konkurencji;
• określić mocne i słabe strony;
• wzmocnić świadomość marki w społeczeństwie.

Badania dają wiedzę

Co więcej omawiany typ badań pozwala na zebranie wiedzy dotyczących oczekiwań i potrzeb konsumentów, a te jak wiadomo są zmienne w zależności od tego, w jakich warunkach znajduje się jednostka. Należy zwrócić uwagę, iż nad marketingiem szeptanym można stracić kontrolę, nigdy nie mamy pewności kto, komu, w jakim kontekście i dlaczego prześle czy powie daną rzecz. Natomiast co do badań świadomości marki są kontrolowane i odpowiadają konkretnym zapotrzebowaniom ze strony zlecającego badanie.

Terminem, który ma ogromne znaczenie dla osiąganych przez firmę zysków jest satysfakcja klientów, czyli mówiąc nieco inaczej ich zadowolenie. Z kupionego produktu bądź z usługi, z której klient skorzystał może być zadowolony bądź nie. Zadowolenie przekłada się bezpośrednio na osiągane przez firmę zyski i jej pozycję na rynku. Przyjrzyjmy się bliżej satysfakcji klienta. Zobaczmy, jak można na nią wpływać.

Czynniki, które kształtują satysfakcję klienta

Wpływ na zadowolenie klienta ma cały szereg czynników. Dzieli się je na trzy grupy:

• związane z samym produktem/usługą;
• związane z klientem;
• związane ze sprzedawcą.

Pierwsza grupa to wszystko to, co związane jest z rzeczywistymi cechami produktu bądź usługi. Chodzi więc o takie elementy, jak:

• jakość;
• opakowanie;
• cena;
• marka;
• funkcjonalność.

Im wyżej oceniane wymienione elementy, tym większa będzie satysfakcja klienta. Wśród wymienionych czynników największego znaczenia dla większości klientów nabiera oczywiście cena. W wielu wypadkach to ona decyduje o tym, czy klient ponownie sięgnie po dany produkt. Co ważne, nie można zapominać, że stosunkowo niska cena powinna iść w parze z wysoką jakością produktu/usługi.

W drugiej grupie znajdują się wszelkie informacje na temat klienta, który podejmuje decyzję zakupową. Ogromne znaczenie w tym wypadku mają jego dotychczasowe doświadczenia, a także to, jakie ma oczekiwania odnośnie produktu/usługi. Jasnym jest, że im większe będą wymagania klienta, tym trudniej będzie osiągnąć jego satysfakcję. Nie bez wpływu są również cechy osobowości, a także zasobność portfela.

Trzeba grupa poświęcona jest sprzedawcy. Obejmuje więc wszystkie cechy firmy jako takiej, ale również osób zaangażowanych w bezpośrednią obsługę klienta. W przypadku sklepów i zakładów usługowych ogromne znaczenie ma ich wygląd. Chyba nikomu nie trzeba tłumaczyć, że o wiele bardziej lubimy robić zakupy w dobrze prezentujących się sklepach, które kuszą już samą wystawą. Jakość obsługi klienta to kolejny czynnik, który bardzo istotnie wpływa na satysfakcję klientów. Umiejętność nawiązywania kontaktu, empatia, próba odpowiadania na oczekiwania klienta to elementy sprawiające, że pojawia się satysfakcja.

Konsekwencje braku satysfakcji klienta

Każda firma powinna zrobić wszystko, aby jej klienci byli naprawdę zadowoleni. W przeciwnym razie jest się narażonym na poważne konsekwencje. Trzeba pamiętać o ogromnej sile poczty pantoflowej, która działa nie tylko wówczas, gdy ktoś zadowolony jest z zakupionego produktu bądź wykonanej usługi.