Tag: badania satysfakcji klienta (3)

Planując zwiększyć zyski firmy należy mieć na uwadze podejmowane działania marketingowe. Właściwie zaplanowane i zrealizowanie planów marketingowych może przyczynić się do wzrostu sprzedaży. W tym celu między innymi przeprowadza się badania elastyczności cenowej, które to są jednym ze sposobów komunikowania z odbiorcami produktów czy usług.

Komunikacja to nie tylko słowa

Ogólnie rzecz ujmując komunikacja z konsumentami może odbywać się z wykorzystaniem badań ankietowych. Jednak do dróg nawiązywania kontaktu z klientem zalicza się także takie kanały jak:

• wygląd produktów;
• sposób dystrybucji;
• cena.

To właśnie stąd pojawia się potrzeba badań elastyczności cenowej. Przy czym reakcje konsumentów takie jak decyzje zakupowe mogą być warunkowane także poprzez właściwy przekaz reklamowy.

Na skuteczną perswazję są sposoby

Badania wykazały, iż przekaz reklamowy wywiera stosunkowo mniejszy wpływ na konsumenta w porównaniu z ceną. Stąd sam przekaz reklamowy powinien być w najbardziej możliwy sposób perswazyjny, a więc oddziaływać na konsumenta w taki sposób, aby wywołać w nim pożądane reakcje. W tym celu wykorzystuje się takie techniki perswazji jak m.in.:

• regułę wzajemności – dając dane dobro oczekuje się odwdzięczenia się;
• społeczny dowód słuszności – zachowanie innych osób stanowi podstawę podejmowanych decyzji;
• lubienie i sympatia – nie odmawia się osobom, które się lubi;
• ulegania autorytetom.

Niedostępność pobudza chęć posiadania

Przedstawione w niniejszym artykule techniki perswazji mają szczególne znaczenie w procesie badań elastyczności cenowej. Dwie pozostałe techniki koncentrują się na zaangażowaniu i konsekwencji oraz niedostępności:

• wraz ze wzbudzeniem zaangażowania w konsumencie wzrasta jego skłonność do ulegania prośbom odpowiadającym kierunkowi zaangażowania;
• konsument w większy sposób pożądana tego, co jest dla niego niedostępne w aktualnej sytuacji.

W regule niedostępności wykorzystuje się takie slogany jak ostania sztuka, okaz. Ma to na celu wzbudzenie w konsumencie okazji i chęci do nabycia niepowtarzalnego dobra.

Cena mówi klientowi o czymś dla niego ważnym

Powyższe techniki wskazują, w jaki sposób skutecznie oddziaływać na zachowania i postawy konsumentów. Badania elastyczności cenowej wskazują, jak ważne jest właściwe określenie ceny, a co za tym idzie zakomunikowanie czegoś odbiorcy. Należy pamiętać, iż cena utożsamiana jest często z konkretnymi wartościami np. jakością czy poziomem zaawansowania technologicznego danego produktu.

Zarządzając efektywnie swoim przedsiębiorstwem należy wziąć pod uwagę realizację badań nakierowanych na satysfakcję klientów. Pozwoli to na wprowadzenie skutecznych rozwiązań, które przyniosą spodziewany zysk. Ponadto przeprowadzenie takiego procesu badawczego wpłynie na budowanie pozytywnego wizerunku marki w społeczeństwie, dla której głos klientów jest bardzo ważny.

Osiągnąć sukces...

Biorąc pod uwagę, że zebrane informacje w procesach badawczych mogą posłużyć w celu określenia stopnia zadowolenia klientów należy zauważyć, że można je wykorzystać, jeśli chodzi o:

• wprowadzanie nowych produktów;
• zwiększania sprzedaży;
• zastosowanie innowacyjnych rozwiązań.

Wiedza pozyskana w toku prowadzonych badań daje szansę na wzmocnienie dotychczas prowadzonych działań oraz zastosowanie udoskonaleń, które będą odpowiadały ujawnionym w trakcie realizowanego projektu potrzebom oraz motywacjom. Satysfakcja klientów pozwala na osiąganie wyznaczonych celów.

Informacje ważne dla pracowników

W toku realizacji badań dochodzi do stworzenia możliwości określenia kondycji firmy oraz:

• wskazanie najważniejszych cech dla nabywcy;
• możliwości wprowadzenia usprawnień;
• zmotywowania pracowników.

Pozyskany materiał badawczy pozwala na przeprowadzenie rozmów z pracownikami, co jednocześnie można zastosować jako element motywujący czy też skłaniający do przestrzegania ustalonych standów obsługi klienta. Proces motywacyjny powinien być nakierowany na to, że osiągnięciem zespołu pracowników jest uzyskanie jak najwyższego zadowolenie konsumentów.

Satysfakcja klienta jest indywidualna

Należy wziąć pod uwagę, że przedstawienie satysfakcji klientów jako sposobu do oceny pracy konkretnego pracownika jest nietrafne. Badaniu temu podlega jedynie zadowolenie konsumentów (ewentualnie narzędziem tym można zmierzyć zadowolenie pracowników), jednak nigdy nie można podchodzi do niego jak do:

• sposobu oceny pracy konkretnego pracownika;
• obiektywnego źródła informacji nt. pracowników;
• procesu sprawdzającego pracę zespołową.

Ważna jest kontrola

W perspektywie przeprowadzanych badań należy pamiętać, że wszystkie podejmowane działania mają swój cel. Ten cel zaś nie może ulegać zmianie w trakcie prowadzenia badania ani też pozyskane wyniki nie powinny być wykorzystywane w odmiennym celu. Satysfakcja klientów powinna być kontrolowana w sposób ciągły, co przełoży się na wydobywanie dotąd niezauważonych kwestii.

Terminem, który ma ogromne znaczenie dla osiąganych przez firmę zysków jest satysfakcja klientów, czyli mówiąc nieco inaczej ich zadowolenie. Z kupionego produktu bądź z usługi, z której klient skorzystał może być zadowolony bądź nie. Zadowolenie przekłada się bezpośrednio na osiągane przez firmę zyski i jej pozycję na rynku. Przyjrzyjmy się bliżej satysfakcji klienta. Zobaczmy, jak można na nią wpływać.

Czynniki, które kształtują satysfakcję klienta

Wpływ na zadowolenie klienta ma cały szereg czynników. Dzieli się je na trzy grupy:

• związane z samym produktem/usługą;
• związane z klientem;
• związane ze sprzedawcą.

Pierwsza grupa to wszystko to, co związane jest z rzeczywistymi cechami produktu bądź usługi. Chodzi więc o takie elementy, jak:

• jakość;
• opakowanie;
• cena;
• marka;
• funkcjonalność.

Im wyżej oceniane wymienione elementy, tym większa będzie satysfakcja klienta. Wśród wymienionych czynników największego znaczenia dla większości klientów nabiera oczywiście cena. W wielu wypadkach to ona decyduje o tym, czy klient ponownie sięgnie po dany produkt. Co ważne, nie można zapominać, że stosunkowo niska cena powinna iść w parze z wysoką jakością produktu/usługi.

W drugiej grupie znajdują się wszelkie informacje na temat klienta, który podejmuje decyzję zakupową. Ogromne znaczenie w tym wypadku mają jego dotychczasowe doświadczenia, a także to, jakie ma oczekiwania odnośnie produktu/usługi. Jasnym jest, że im większe będą wymagania klienta, tym trudniej będzie osiągnąć jego satysfakcję. Nie bez wpływu są również cechy osobowości, a także zasobność portfela.

Trzeba grupa poświęcona jest sprzedawcy. Obejmuje więc wszystkie cechy firmy jako takiej, ale również osób zaangażowanych w bezpośrednią obsługę klienta. W przypadku sklepów i zakładów usługowych ogromne znaczenie ma ich wygląd. Chyba nikomu nie trzeba tłumaczyć, że o wiele bardziej lubimy robić zakupy w dobrze prezentujących się sklepach, które kuszą już samą wystawą. Jakość obsługi klienta to kolejny czynnik, który bardzo istotnie wpływa na satysfakcję klientów. Umiejętność nawiązywania kontaktu, empatia, próba odpowiadania na oczekiwania klienta to elementy sprawiające, że pojawia się satysfakcja.

Konsekwencje braku satysfakcji klienta

Każda firma powinna zrobić wszystko, aby jej klienci byli naprawdę zadowoleni. W przeciwnym razie jest się narażonym na poważne konsekwencje. Trzeba pamiętać o ogromnej sile poczty pantoflowej, która działa nie tylko wówczas, gdy ktoś zadowolony jest z zakupionego produktu bądź wykonanej usługi.