Tag: mystery client (1)

Lubisz spędzać czas na zakupach? Pobyt w placówce handlowej sprawia Ci przyjemność? Jesteś wyczulony na jakość obsługi klienta? A może masz ponadto zdolności obserwacyjne i chciałbyś połączyć przyjemne z pożytecznym? Jeśli Twoja odpowiedź na każde z powyższych pytań brzmi „TAK”, zapraszamy do zapoznania się z niniejszym artykułem… i przeżycia badawczej przygody jako Tajemniczy Klient.

Kim jest Tajemniczy Klient?

Tajemniczy Klient (tzw. Mystery Shopper) to klient, który w toku typowych czynności zakupowych dokonuje wnikliwych obserwacji placówki i obsługi świadczonej na jej terenie. Obserwacje te są podstawą oceny jakości pracy personelu - znajomości asortymentu i technik sprzedażowych, nastawienia do klienta czy sposobu prezentacji oferty i polecania konkretnych produktów/usług. Jednocześnie, obserwacja taka pozwala na ocenę czystości w placówce, sposobu ekspozycji towarów i innych aspektów organizacji danego punktu handlowego. Taka ocena placówki, dokonywana na zlecenie jej właściciela, pozwala na określenie słabych punktów w zakresie procesu obsługi klienta oraz ich niwelację.

Jak przebiega audyt Tajemniczego Klienta?

Tajemniczy Klient, przed przystąpieniem do wizyty w sklepie, otrzymuje stosowne materiały szkoleniowe (obejmują one niezbędną wiedzę do prawidłowego dokonania realizacji obserwacji), a także scenariusz, który określa rekomendowany sposób przeprowadzenia audytu. Na etapie wdrażania do zadania sprawdzana jest ponadto wiedza Mystery Shoppera na temat szczegółów samego projektu.

W oparciu o briefing, Tajemniczy Klient dokonuje przedmiotowej wizyty - w przebieg każdej z nich wpisana jest rozmowa sprzedażowa wg wytycznych scenariusza a także, w zależności od charakteru samego audytu, zakup produktu bądź skorzystanie z oferowanej usługi. Wszystko to przebiega zazwyczaj bez wskazywania, że klient bierze udział w badaniu typu Mystery Shopping.

Wrażenia i opinie z przeprowadzonego audytu (rozmów i obserwacji), Tajemniczy Klient zawiera w kwestionariuszu oceny, wypełnianym po wizycie - dokument ten przekazywany jest firmie badawczej, która na zlecenie kierownika badanej placówki realizuje ocenę jakości obsługi na jej terenie.

Jak zostać Tajemniczym Klientem?

Agencje badawcze zwykły dysponować ogólnopolskimi siatkami Tajemniczych Klientów o różnych specjalizacjach - dzięki temu są w stanie bez zbędnej zwłoki przeprowadzić audyty w różnych miejscach Polski i różnych typach placówek. Nabór kandydatów do badania dokonywana jest w oparciu u ogólnodostępne portale rekrutacyjne - pozwalają one opisać swój profil osobowy, który stanowi później podstawę do wyboru Mystery Shopperów do konkretnego zlecenia. Przykład portalu rekrutacyjnego dostępny jest pod linkiem: Tajemniczy Klient - rekrutacja.